Forrás: FintechZone
Napjaink egyik alaptézise, hogy az adatvagyon, amin ülünk, egy valódi aranybánya. A másik, hogy az ügyfélélmény határozza meg, kinek a szolgáltatását használják majd az ügyfelek. Ha nem ismerjük fel időben, hol vannak az akadályok a digitális ügyfélúton, akkor az ügyfélvesztéshez, az ügyfélérték csökkenéséhez vezethet. Kertész Nelli, a Provice Informatika digitális ügyfélélmény igazgatója egyszerű példákon keresztül bemutatta a FinTechShow-n, hogyan segíti a Dynatrace a digitális ügyfélélmény optimalizálását.
Ma már minden egyes vásárlásunk, cselekvésünk digitális alapon történik, és minden esetben alapelvárás a legnagyobb digitális platformokhoz („Google élmény”) hasonló ügyfélélmény biztosítása. Ha ennek az elvárásnak nem tudunk megfelelni, akkor az egyetlen kattintásra lévő versenytársunk elrabolhatja ügyfelünket.
A neobankok, a digitális bankolás, az online bankváltás a pénzügyi szektorban is paradigmaváltást hozott; ma már egyetlen bank sem bízhat abban, hogy az ügyfelei örökre hűségesek maradnak hozzá, ha alacsony ügyfélélményt kínál a digitális térben.
Fotón Kertész Nelli, a Provice Informatika digitális ügyfélélmény igazgatója. Fotó forrása: FinTechShow | FinTech Group
Hogyan tudjuk a digitális ügyfélélményt optimalizálni, még tökéletesebbé tenni?
Az egyik aspektus az automatizálás. Ha képesek vagyunk a rendszereinkben automatikusan észrevenni és kiiktatni a hibát még mielőtt az ügyfeleink találkoznának velük, akkor jobb ügyfélélményt biztosíthatunk. Minél többször ütközik ugyanis ügyfelünk akadályba a szolgáltatásunk igénybevétele során, annál nagyobb az esélye, hogy elveszítjük. Automatizálás nélkül az incidensek pusztán 3%-a elkerülhető, a többibe előbb-utóbb belefutnának az ügyfeleink.
Még közelebb jutunk az ügyfélélmény tökéletesítéséhez akkor, amikor a különböző digitális csatornákon keresztül követjük őket. Az ügyfelek egyre több csatornán vannak jelen, ráadásul gyakran váltogatják azokat. Nemcsak a mobilbank, vagy az internetbank között váltanak, de olykor felkeresik a bankfiókot, felhívják a call centert, ha kérdésük van, vagy ha elakadnak. Nekünk az a feladatunk, hogy minden egyes csatornán ugyanazt az ügyfélélményt biztosítsuk számukra.
Az üzlet és az IT egy platformon
Az első kérdés, amit fel kell tennünk, hogy jelenleg valós időben követjük-e ügyfeleink digitális tevékenységét? A követésünk vajon end-to-end? End-to-end alatt pedig nemcsak a belépési ponttól a kilépési pontig végrehajtott tevékenységeket, hanem a backend-i folyamatokat is értjük.
A valós idejű (real user) monitoring által sok adatot gyűjthetünk ügyfelünk viselkedéséről, bármilyen digitális csatornáról legyen szó. De nem minden arany, ami fénylik. A Dynatrace segítségével nem veszünk el az adatokban. A Dynatrace-szel automatikusan, azonnal feltérképezhető az ügyfelek viselkedése, és automatikusan kapjuk a kulcs mutatószámokat többek között a konverzióról, a leggyakrabban használt funkciókról, vagy az átlagos válaszidőkről.
De mi a helyzet azokban az időszakokban, amikor alig, vagy egyáltalán nincs felhasználó? A Dynatrace szintetikus monitoringja pontosan az ilyen helyzetekben egy robot segítségével teszteli a kiemelt tranzakciós pontokat. Ez egyfajta “kívülről-befelé” tekintés. A Dynatrace továbbá automatikusan feltárja a problémákat, a háttérben működő mesterséges intelligencia által pedig azt is jelzi, hogy kód szinten mi volt a probléma okozója. Az üzemeltetés és a javító-ciklusban a fejlesztők munkáját nagyban megkönnyíthetjük ezáltal. Ahogyan láttuk, a Dynatrace az üzlet és az IT számára is hasznos. Ha mindkét terület, ugyanabból az adatforrásból, a számára releváns információt látja, azonos nyelven tudnak beszélni egymással és együttműködésük is hatékonyabbá válik.
Kulcsfontosságú az “ügyfél szemével való látás”
A Dynatrace “az ügyfél szemével való látás” funkciója különösen hasznos lehet az ügyfél-fókuszú digitális üzleti területek számára. Vegyünk például egy ügyfélszolgálati munkatársat, aki videó formájában visszanézheti a panaszos ügyfél webes és/vagy mobilos böngészését. Ha nincs találgatás, helyette ott a videó, egyszerűen és gyorsan detektálható, hol és miért akadt el a felhasználó. Session replay-jel hatékonyabbá tehető az üzleti területek munkája, az ügyfelek élménye is növelhető, pusztán a felgyorsult ügyintézés által is.
Ha az ügyfél több csatornán keresztül lép kapcsolatba a pénzügyi szolgáltatóval, akkor felértékelődik a digitális csatornákon átívelő teljes ügyfélút megértése. A software intelligence platform használatával képesek vagyunk megtalálni az arany középutat a szükséges fejlesztések, az ügyfélélmény optimalizálása tekintetében. Ezekre kínál megoldást a Dynatrace Software Intelligence Platform, amihez ingyenes próbalehetőséget kínálunk, igény szerint akár Dynatrace szakértői támogatással kiegészítve.
