• andreaveress

A U-Haul a Dynatrace Session Replay funkciójával optimalizálja a felhasználói élményt

Updated: Jun 24

Új házba/lakásba költözni mindig stresszes és fontos lenne, hogy legalább a költöztető eszközök beszerzése ne okozzon több fejfájást a már amúgy is megterhelő folyamatban. A U-Haul, az USA és Kanada legnagyobb DIY költöztető cége, költöztető autók bérlését kínálja ügyfeleinek több, mint 21000 helyszínen és így évente több mint 10 millió költözni vágyót szolgál ki.


Egy ilyen hatalmas rendszer futtatása számos különféle alkalmazáson alapszik, hogy támogassa az ügyfelek, az alkalmazottak és a márkakereskedési partnerek digitális élményét.


Ezek közül a legfőbb a U-Haul egyedi gyártású Point of Sale (POS) alkalmazása, amely szerződött cég által üzemeltetett márkakereskedéseiben támogatja a helyi felhasználókat, akik a berendezések (főként költöztető autók) bérbeadásával foglalkoznak. Amikor azonban a felhasználók digitális tapasztalati problémákról számoltak be a POS alkalmazással kapcsolatban, a U-Haul csapatai nem rendelkeztek a valós felhasználói élmény felügyeleti képességeivel annak megállapításához, hogy mi a baj.


Brian Rutherford, az U-Haul szoftverfejlesztési igazgatója leült a Dynatrace-szel a Perform 2021 konferencia során beszélgetni, hogy megvitassák ezt a kihívást, és elmagyarázza, hogy csapata hogyan oldotta meg a problémát a Dynatrace Session Replay funkciójának segítségével.


Rutherford elmagyarázta, miért volt a U-Haul számára kihívás a probléma azonosítása. „Amikor több millió tranzakcióval van dolgunk napi szinten, és megpróbálunk egy adott személy problémájának utánajárni, akkor egyedi metrikákat és naplózásokat átnézni rendkívül időigényes és hatékonytalan. Ha visszahívjuk az embereket, és megkérjük őket, hogy részletesen magyarázzák el, hogy pontosan mit csináltak mikor az elakadást/hibát észlelték, akkor nagyon valószínűtlen, hogy emlékezni fognak, még akkor is, ha néhány órával ezelőtti eseményről is van szó.”


Ennek eredményeként a U-Haul gyakran képtelen volt megérteni, honnan származnak a problémák, hogy néznek ki a felhasználói oldalról, és miért történnek.

A U-Haul elkezdte kiaknázni a Dynatrace Session Replay funkcionalitását, és Rutherford így fogalmazott a tapasztalatokról: „Hatalmas lépés volt számunkra; az egyik legjobb dolog, amit valaha megvalósítottunk."


A Session Replay lehetővé teszi a U-Haul számára, hogy pontosan lássa, mit látnak a felhasználók, amikor interakcióba lépnek a cég digitális alkalmazásaival. A csapatok filmszerű felületen játszhatják le a digitális élményt, amely vizuális kontextust ad hozzá a POS rendszer minden felhasználói műveletéhez.


Az az idő, amelyet a U-Haul csapatai korábban a felhasználói munkamenetek rekonstruálásával töltöttek, most a problémák megoldására fordítható. "Sokkal több időnk van a megoldásra" - folytatta Rutherford. „Gyorsabban megoldjuk a problémákat. És mivel a POS webalapú, a változásokat nagyon gyorsan telepíthetjük, és mindenki megkapja ezeket a javításokat. " Ez segített a U-Haulnak felgyorsítani a fejlesztési folyamatát és gyorsabban kijavítani a hibákat, lehetővé téve csapatai számára, hogy folyamatosan optimalizálják a felhasználók digitális felhasználói élményét.


De nem csak a hibák kijavításáról van szó. A Session Replay segít a U-Haulnak azonosítani, hogy hol lehetne jobb a felhasználók digitális élménye. Ennek szemléltetésére Rutherford megosztott egy példa munkamenetet egy felhasználótól. Amikor a kereskedők visszakapják a bérelt autókat az ügyfelektől, meg kell vizsgálniuk, majd digitális aláírással ellenőrizniük kell, hogy biztonságos-e egy másik ügyfélnek majd bérbe adni az adott járművet. A Session Replay révén a U-Haul láthatta, amint a felhasználónak küzdelmet okoz, amikor megpróbálja megadni a jelszavát.


Rutherford elmagyarázta, miért is volt ez a jelszó beírás olyan problematikus: "Eltart egy ideig, amíg beírják a karaktereket, mert mobiltelefonon vannak" - mondta. "Aztán a felhasználó látja, hogy kapott egy üzenetet, hogy nem írta be a jelszavát, ezért most megpróbálja beilleszteni. Valóban nehézkes túljutni ezen a képernyőn. Biztonsági irányelveink megkövetelik a felhasználóktól, hogy hosszú jelszavakat hozzanak létre, de mobileszközön dolgozva ez elég nehézkes. Ez nem hiba. A szoftver működik, de mégis rendkívül frusztráló, ráadásul időpazarló is.


Ezek a felismerések megmutatták a U-Haulnak, hogyan javíthatnák proaktív módon a digitális élményt. "A Session Replay használata megtanítja nekünk, hogyan javíthatjuk az alkalmazást, és arra ösztönözhetjük a felhasználókat, hogy válasszanak egy négyjegyű kódot a digitális aláíráshoz, nem pedig a teljes jelszavukat" - folytatta Rutherford. "Szó szerint olyan, mintha ott állnánk velük a helyszínen, és néznénk, ahogy a szoftverünket használják."


Ez év végén a U-Haul a Session Replay használatának kiterjesztését tervezi a direktben az ügyfél felé irányuló szolgáltatásokra, például az U-Haul.com-ra. A vállalat azt tervezi, hogy kihasználja a Session Replay egyedi képességeit, hogy lássa, hogyan használják az ügyfelek a weboldalát, és meghatározza azokat a területeket, ahol az ügyfelek általában elakadnak, és ezeket az információkat felhasználva tegyék intuitívabb felületté a weboldalt.


Az interjú végéhez közeledve Rutherford így nyilatkozott „Nem tudom elégé hangsúlyozni, hogy a Session Replay mennyire pozitív irányba változtatta meg a munkánkat és az ügyfeleinkkel való kapcsolattartást. A Dynatrace Session Replay funkcionalitása egy igazi „game changer” volt számunkra, és remélem, mások is adnak neki egy esélyt, hogy meglássák, hogyan járulhat hozzá a problémamentesebb és sikeresebb üzeltmenethez"


Forrás: Dynatrace Blog

14 views